巧思科技：用户体验管理从零起步到领跑行业

2021年10月20日至22日，由海伦国际营销研究中心、道道舆情监控室主办，道道国际传媒承办，道道网、湖南理曜律师事务所协办，巧思科技Choiceform赞助的“2021第五届世界新零售行业舆情高峰论坛”在广东清远召开，本次会议以“舆见 控见 洞见”为主题，邀请了政企领导、行业专家、风控专家、法律专家、学者、SAAS专家及新零售企业同仁共同探讨新经济下新零售行业的发展新思路和中国新零售舆情管控措施具体方向。巧思科技受邀出席峰会，并荣获“新零售创新价值奖”。

大会现场

原国家工商行政管理总局直销监管局巡视员沈根申先生为巧思科技代表王炜先生颁发奖牌

10月21日，巧思科技副总裁，首席产品官沈思永先生在高峰论坛上，发表题为“数字化赋能私域运营的机遇”主题演讲时表示，疫情危机对企业造成的影响主要集中在线下市场活动无法开展、销售人员纷纷离场、消费者态度转变三个方面。综合来看，众多新零售企业在数字化转型领域变得越来越迫切。不过，截至目前，根据麦肯锡调查数据报告显示，市场上84%的数字化项目仍未能达到预期。

巧思科技副总裁、首席产品官沈思永先生发表题为“数字化赋能私域运营的机遇”的主题演讲

现阶段，数字化驱动的CRM系统、企业内部相关的流程、企业直接交易的数据、经销商或零售商的数据构成了数字化转型业务的核心。而目前，数字化转型中的数据中台实用性又是企业所重视的根本问题，也就是说要找到适合企业本身的“数据模型”，所以一些新的应用平台开始提供这种服务。但是企业的数字化转型如果只是跟风的导入单一技术服务，必然会收效甚微。

数字化转型真正开始改变的地方是互动，互动是一切品牌活动的基础。

沈思永先生认为，过去我们常常追求结果，而忽视消费者的真正想法，有效的互动与沟通可以产生高质量的数据，得到的数据又可驱动企业部署运营方针，从而进一步改善企业与消费者之间的关系，大大促进消费者再次达成交易的概率。

沈思永先生将互动中存在的运营行为数据和体验感知数据称之为“O（operation data）+X（experience data）”结构，并表示，基于企业采集到用户已发生的行为（如财务数据、用户轨迹、活动参与、购买记录等）和用户告诉企业，想要什么，怎么看待自己和企业品牌、竞品的关系，对产品和服务的体验感受，未来有什么行动（喜好度、满意度、净推荐度等等）结合在一起，形成正反向循环的反馈机制时，就会催生出更多的潜在数据、需求、终端形态。因为所有事情连接在一起后，信息再也不会存在孤岛现象了。

在这样的大前提下，即使运营数据（O-Data）出现差异，企业也能理解体验数据（X-Data）反映的真实价值。对此，沈思永举了个例子，张三和李四都是销售员：

那么问题来了，张三和李四谁是更好的销售呢？谁会有离开的风险或者传播负面口碑的可能？谁更有发展潜力呢？通过这些运营数据，我们很容易就能选出李四是更好的销售员，因为他具备更强的推荐新会员能力，而且拉新是企业发展规模壮大的基础要素之一。

而实际上，通过更多的运营数据显示，两位销售员所反映出的体验数据出现了明显的差距：

张三主动投诉，力求改进事情，推荐的新会员素质较高，而李四并没有清晰的发展目标，缺乏动力，推荐的新会员大部分靠购买数量中的少数成员堆积。因此，没有体验数据的时候，往往我们只能片面的理解运营数据，在有了真正的互动数据和运营数据比较时会更加直接明了，而且它也是提升客户体验的唯一途径。为了更生动易懂，沈思永打了一个比方“如果我现在想煮一碗鸡汤，并聘请了顶级厨艺师傅，为他配备了高级的厨具和食材佐料，但是我给的鸡却是臭的肉，那么这碗鸡汤的味道可想而知。”

这也就是为什么84%的企业数字化不成功的原因，因为一开始“原料”就使用错了。

曾经有位大咖说过，“重新定义用户体验，就能变革商业模式，就能重新定义一个行业。”沈思永对用户体验的观点持有认可的态度，同时还强调道，目前向体验转型已是世界领先企业的趋势，企业不应该拘泥于某些数字化转型的特定形式，而是要始终保持创新的思维。

而巧思科技作为深耕客户体验管理、驱动商业决策的领先企业之一，拥有先进的Choiceform X用户体验管理解决方案，可以全通路及时地提升用户体验。目前来看，该方案的体验管理中央后台的特点主要包括有：专业化、标准化、产品化、全流程化、及时化以及对象化，可以说涵盖了用户体验服务的方方面面。

在新用户开发成本越来越高的今天，抓住现用户体验的关键时刻确实能帮助我们从企业与用户视角中，发现用户体验都会经历哪些行为路径？在路径中哪些步骤的流失率较高？留存率高的用户都有哪些特点？对此，沈思永为我们展示了相关的应用案例：

在客户体验赋能精准营销，提升复购方面，Choiceform 解决方案可以根据用户触达的不同场景，同时利用“体验管理中台”，通过自动化绘制一套“体验旅程”，并将其过程进行营销，针对关键点进行个性化推送，大行量化，在数据中找到影响客户转化的痛点，大幅度持续提升用户的转化和复购。

企业业务员会不会成为系统里面的“智能NPC（non-player character）。”企业在处理数字化系统与业务员关系相结合时，到底是数字化系统主导话事权，还是业务员支配数字化系统？业务员是否会被困在数字化系统里？根据Choiceform 解决方案，我们可以通过对体验管理中台进行参数设置，能够按照组织架构推送给相应的业务员，在他们管理的顾客中，哪些有使用体验不佳的，可方便他们跟进，一定程度上改善用户的产品体验，及时改进体验不佳的点，从而帮助一线业务员提升销售业绩。

与此同时，Choiceform还可以通过体验管理中台，与客户的CRM系统对接，帮助客户丰富了态度和行为标签。业务员在后台也可以随时轻松查看包含完全客户生命周期的“顾客档案”，从而实现真正的个性化互动。

使得业务员和数字化系统的关系形成某种微妙且又和谐的平衡。

在演讲中，沈思永还向与会嘉宾特别介绍了Choiceform 解决方案的多种业务形态，充分展现了企业在数据灵活应用方面的多样性和无限可能。例如，建立业务员满意度指标体系，帮助企业了解业务员不满意的具体方面和期望；更新版的顾客档案归纳，为业务员提供更加精准的指导建议等等。